Client Service Forum 2017

22-23 июня во второй раз прошел всероссийский форум по клиентскому сервису Client Service Forum. PR Club выступил информационным партнером мероприятия.

Программа и список спикеров получились внушительным: МТС, Volvo, Nielsen, Ростелеком, Евраз, Юникредит, Samsung, Philips, НПФ Благосостояние, Tele2, X5, Мегафон и многие другие.

В заголовок Форума было вынесено «Война за клиента: от слов — к делу!». И действительно, судя по разбросу отраслей и масштабу компаний участников, тема клиентского сервиса сейчас продолжает оставаться чрезвычайно актуальной практически для всех компаний.

Программа форума была разделена на несколько сессий: тренды настоящего и будущего, сбор и анализ данных, работа с персоналом и диджитализация (без которой сейчас не обходится ни один сбор маркетологов).

PR Club внимательно прослушал доклады и дискуссии и собрал в этом материале самые интересные мысли, озвученные на Форуме.

‘Опыт’ становится более важным трендом. Для потребителя на первый план выходит ценность опыта — не ‘то, что я имею’, а ‘то, что я сделал’. Таким образом, компании выступают поставщиками опыта. Сегодня необходимо создавать позитивный пользовательский опыт, управлять позитивными ощущениями клиента. В этой ситуации цена не всегда является главным фактором выбора продукта — исследования подтверждают, что 85% людей готовы заплатить больше на 25% за лучший клиентский опыт.
Вместе с новыми трендами приходят и новые оценки KPI, которые нацелены на измерение позитивности пользовательского опыта в каждой точке взаимодействия с ним.
Еще один тренд — ‘моментальная доступность‘, который стимулирует развитие и проникновение мобильных устройств. Для потребителя становится нормальным использование нескольких каналов и бесшовное переключение между ними. Развивается мультиканальное потребление и клиент не должен ощущать проблем при переходе с одного канала на другой.
‘Ценность’ важнее ‘цены‘. Клиент сегодня хочет лучший продукт, но по самой низкой цене. Оценка идет не с точки зрения престижности и бренда, а с точки зрения реальной ценности предложения. Потребители сегодня ищут ценность и выгоду во всем. Это же подтверждает и такой тренд в форматах торговли как рост популярности дискаунтеров.
Чтобы клиенты получали лучший сервис необходимо прислушиваться к ним и спрашивать их как улучшить свой сервис или продукт. Сбор и детальный анализ обратной связи от клиентов стал важным компонентом работы компаний. Именно обратная связь позволяет не только решать проблемы клиентов и повышать их лояльность, но и находить новые идеи для продуктов и сервисов.