Госорганы в соцсетях. Жизнь или имитация

Опрос под таким названием недавно провела в Facebook и в ВКонтакте руководитель пресс-службы Санкт-Петербургского УФАС России Марина Нериновская. PR Club поговорил с Мариной о результатах опроса и о том, нужно ли исполнительным органам государственной власти (далее госорган или гос) вести свои аккаунты в социальных сетях.

Сегодня в соцсетях можно найти кого и что угодно: рестораны, клубы, агентства недвижимости, университеты, салоны красоты и так до бесконечности. Вот и госорганы ринулись в соцсети. Зачем? Может это как-то связано с предвыборной кампанией?

Что касается Федеральной антимонопольной службы (ФАС России), то это точно не связано с выборами, т.к. ФАС и ее территориальные органы, к которым относится и Санкт-Петербургское УФАС, успешно представлены в соцсетях далеко не первый год.

Расскажите про опрос. Кто были ваши респонденты?

68,5% опрошенных составили люди старше 30 лет. 64,5% из них занимаются pr и рекламой.

А почему пиарщиков больше?

Опрос я размещала не только на своих страницах в соцсетях, но и в местах обитания пиарщиков, т.е. в группах, связанных именно с коммуникациями.

И что в итоге? Каковы результаты?

Почти 77% опрошенных  думают, что госорганы должны присутствовать в соцсетях. При этом оказалось, что треть респондентов не подписана ни на один из аккаунтов госов.

А те, кто подписан, объясняют зачем им это? Что люди хотят видеть в ваших пабликах?

Конечно. Я предложила выбрать несколько вариантов ответов. Аккаунт необходим для: информирования граждан о работе госоргана; разъяснения гражданам действующего законодательства; сбора предложений и замечаний. Из перечисленных вариантов лидирует – сбор предложений и замечаний.

Но можно было предложить и свой вариант ответа.

И, пожалуй, эта часть опроса получилась самой информативной. Народ от соцсетей госов ждет:  удобной записи на прием;  возможности отправки жалоб, заявлений;  решения проблем;  публичного обсуждения действий госоргана; получения обратной связи; взаимодействия в формате первичного консультирования; общения с гражданами по любым вопросам, входящим в компетенцию госоргана, и не только в часы приема;  человеческого облика.

Получается, соцсеть – это один из способов с вами связаться, т.е. пожаловаться на плохую жизнь и тех, кто ее портит?

Здесь я скорее огорчу, чем обрадую – мы не принимаем заявления через соцсети, по крайней мере пока.

Мы не принимаем заявления через соцсети, по крайней мере пока.

На сайте любого органа государственной власти есть электронные приемные. Заполняешь форму, и она автоматически оформляется в заявление. Это очень удобно.

Также есть возможность  подать жалобу через сайт госуслуг. Плюс во многих городах, в том числе и в Петербурге, существуют отдельные порталы, которые специально созданы для решения проблем жителей.

В соцсетях мы чаще всего объясняем как правильно подать нам жалобу и может ли антимонопольный орган оказать помощь в решении проблемы гражданина.

А про человеческий облик что скажете?

Мы знаем, что общество негативно относится к чиновникам и во многом госслужащие сами в этом виноваты. Мы же стараемся продемонстрировать, что чиновник – это обычный гражданин России.

Как написал один респондент в моем опросе:

Соцсети – это просто канал коммуникации. Если он работает плохо (скучный, неинформативный, нет обратной связи и пр.) им не будут пользоваться. Но госорганы должны стараться.

Вот мы и стараемся. Каленым железом выжигаем из наших постов канцелярит. Излагаем сложные антимонопольные новости человеческим языком. Проводим опросы, конкурсы. Придумываем что-то необычное.

Каленым железом выжигаем из наших постов канцелярит. Излагаем сложные антимонопольные новости человеческим языком.

Например, во время проведения Кубка конфедераций мы составили словарь футбольно-антимонопольных терминов. Потом переписали наши официальные пресс-релизы для постов в соцсетях, используя футбольную терминологию.

Наиболее интересные кейсы из практики нашего управления можно посмотреть в моей презентации.

Но все-таки 23% ответили, что госорганам нечего делать в соцсетях. Они как-то обосновали свое мнение?

Один из респондентов объясняет это так: «достаточно иметь грамотный сайт с понятной информацией, дружелюбным интерфейсом и формой обратной связи, тогда не надо будет тратить время на соцсети».

Если же говорить в целом, больше всего опрошенных беспокоят финансовые затраты госов. Да. За госбюджет все волнуются. Но не только это.

Еще были такие варианты:

  • все равно ответят не на тот вопрос, который задавал;
  • бюджеты редко выделяются на соцсети. В итоге получается, что 1-2 специалиста занимаются всем: пишут тексты, фотографируют, организуют мероприятия и ведут аккаунты. Распыляясь им не удается эффективно заниматься соцсетями. Максимум, что можно сделать – это создать страницу для публикации новостей. Хотя кому это надо?;
  • не нужны, если нет времени качественно их вести, а  чтобы качественно
  • это делать нужен не госслужащий, а пиарщик;
  • аккаунты в соцсетях начнут использоваться спамерами, троллями и хейтерами – для выплеска злобы и агрессии. Зачем оно вам надо?;
  • соцсети будут использовать для репрессий.

Репрессии!?  А вы кого-нибудь репрессировали?

Если под репрессиями понимать бан, то да. В наших аккаунтах прописаны правила поведения. Если человек их не соблюдает, то приходится отправлять в бан.

Был у нас как-то подписчик, который попытался оставлять комментарии с использованием обсценной лексики, вот он и был немедленно репрессирован. Да еще и тролли бывают.

В Законе о госслужбе (79-ФЗ) есть 17-ая статья, которая запрещает государственному гражданскому служащему допускать публичные высказывания, критикующие деятельность госорганов.

Кстати, чиновник за пост в своем аккаунте тоже может быть “репрессирован”. В Законе о госслужбе (79-ФЗ) есть 17-ая статья, которая запрещает государственному гражданскому служащему допускать публичные высказывания, критикующие деятельность госорганов. Пожалуй, самая известная история, это увольнение в 2014 году за пост в фейсбуке замминстра экономического развития.

А как вы боретесь с троллями?

Понимаете, если у человека есть реальная проблема, то и диалог получается конструктивный. Если же начинается бесполезная дискуссия с необоснованными обвинениями в наш адрес, то мы задаем контрольный вопрос: подавали ли вы в управление заявление? Если да, и гражданин просто не понимает когда ждать ответ, то мы рассказываем на какой стадии рассмотрения находится его жалоба.

Но чаще бывает, что человек даже в личной переписке не может сказать когда он обращался официально в управление, а продолжает и дальше писать оскорбительные комментарии. Значит – это тролль и, его можно безжалостно отправить в бан.

Тролли люди злые. Нервов могут попортить много и времени отнять тоже. Повторю вопрос одного вашего респондента: так зачем оно вам надо?

Зачем нам это надо очень хорошо объяснил в комментариях к одному из моих постов с опросом автор  курса “SMM-политолог” Виталий Ермолаев:

Там где местные власти активно присутствуют в соцсетях – таких регионов мало, но они есть – ситуация спокойнее, народ в удобном формате через соцсети все вопросы решает. А есть регионы, где властей нет ни в интернете, ни в соцсетях. И народ там кричит в Москву, в Кремль, на прямую линию Президенту о том, что у них куча проблем. Часто проблемы выеденного яйца не стоят. Достаточно посадить пару девочек в чат, но предварительно всю структуру выстроив, чтобы они отвечали на одни и те же запросы. И народ будет если и не доволен, то уже спокоен.

Кстати граждане всех возрастов и всех регионов России уже имеют аккаунты в соцсетях. Например, по данным вконтакте – 75% избирателей уже присутствуют в этой соцсети.

И подводя итог добавлю, что лично для меня госорган в соцсети – это прозрачность, открытость и готовность к диалогу даже во внерабочее время.

Share on FacebookShare on VKShare on Google+Tweet about this on Twitter