Данные исследований США показывают, что с помощью телемаркетинга товаров и услуг продается более чем на 600 млрд долларов в год. Причем этот рынок в течение последних шести лет ежегодно увеличивался на 10%. В России телемаркетинг вызывает заметный интерес у предпринимателей, т.к. отечественный рынок обладает бОльшим потенциалом, нежели европейский. Сейчас, рынок услуг телемаркетинга в нашей стране растет примерно на 40% в год и уже занимает второе место в Европе по темпам развития. Эффективность этого инструмента в России очень высока: продажи в 14-15% считаются нормой, в то время как в Европе такие показатели считаются рекордными.

Телемаркетинг — это способ общения с аудиторией в маркетинговых целях, с помощью телефона, различных современных мобильных технологий и систем управления базами данных. Многие компании ошибочно полагают, что телемаркетинг это исключительно продажи по телефону, но это не совсем так. Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга без посредников. Если говорить своими словами, то я бы сказала, что телемаркетинг — это способ общения с клиентами с помощью телефона и аналогичных современных мобильных технологий, используемый для продажи товаров и услуг, выявления потребностей у своей аудитории, поиск инвесторов, сбор информации, анализ и структурирование данных. Только представьте, как такой подход позволяет выгодно отстроится от конкурентов!

Телемаркетинг достаточно молодое понятие. В 50-м году, на рынке появилась компания — DialAmerica Marketing, Inc, — которая использовала для продажи своих товаров и услуг исключительно телефон. Уже через 16 лет своего существования она стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств. Сам термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века. А в последнее десятилетие телемаркетинг перешел на новый уровень — путь к клиенту продолжили компьютерные системы.

Телемаркетинг, несомненно имеет ряд своих преимуществ: сильная вовлеченность аудитории в диалог, возможность оперативно вносить изменения в содержание опроса, и если необходимо — его углубление, детализация.

Телемаркетинг принято разделять на входящий и исходящий. И если с входящим обращением все достаточно просто — компания получает звонок от клиента, а специалист компании (это может быть горячая линия, колл центр, диспетчер или оператор) дает подробную консультацию по интересующему вопросу, то исходящий телемаркетинг имеет чуть больший функциональный охват. Здесь и продажи по телефону товаров или услуг, и сбор и обработка информации, и проведение опросов, консультации по запросу клиентов и др. Но в любом случае — это очень тесное общение с клиентом и существуют определенные правила, соблюдение которых позволит сделать коммуникацию максимально эффективной.

Телемаркетинг, несомненно имеет ряд своих преимуществ: сильная вовлеченность аудитории в диалог, возможность оперативно вносить изменения в содержание опроса, и если необходимо — его углубление, детализация, а это особенно важно, т.к. в процессе диалога есть возможность изменить сценарий разговора и оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного предложения. Телемаркетинг также позволяет измерить быстроту отклика, что дает возможность распространять информацию о ваших предложениях на другие рынки и источники информации.

Дополнительная интеграция информации в CRM-систему дает компании возможность в будущем обращаться к покупателю со своими предложениями, опираясь на достоверную информацию о потребителе: об его интересах, предпочтениях и вкусах, а возможно и о претензиях и жалобах в связи с приобретениями товаров или предыдущими обращениями в компанию. Для тех компаний, которые уже используют или только собираются внедрить направление телемаркетинга эта информация поможет создать так называемые “кампании обзвона”. Они делают возможным составление четкой выборки базы контактов, выставляя фильтрацию: пол, возраст, география расположения, физические или юридические лица, сфера деятельности и т.д.) Пожалуй, на данный момент не существует аналогичных рекламных каналов, которые бы обладали таким максимальным целевым обращением!


Искусство телемаркетинга от SKV Group:

  1. Самое важное — это люди, которые на Вас работают, поэтому уделите особое внимание обучению персонала. Специалист контакт-центра должен хорошо знать область своего проекта/продукта/услуги, чтобы уметь качественно проконсультировать клиента. Проводите тренинги и тестирования, для повышения профессионализма своего персонала.
  2. Ваши операторы должны быть вежливыми и приветливыми. Первое, что услышит потенциальный клиент — это голос звонящего. Именно радость и позитив в голосе иногда могут дать 99% успеха телефонного разговора.
  3. Очень важна дикция, интонация и произношение. Четкая речь позволит лучше донести информацию до клиента, и клиент в свою очередь, сможет верно воспринять ее. А эмоциональная окрашенность повысит уровень доверия оппонента.
  4. Один из самых важных пунктов — это умение правильно выявить потребность собеседника при разговоре. Ведь только основываясь на ответах клиента и на понимании его нужд специалист сможет грамотно произвести консультацию и дальнейшую продажу.
  5. Из личностных качеств специалистам по телемаркетингу необходимы: быстрая адаптация к ситуации, самодисциплина и готовность к постоянному развитию своих навыков делового общения. Еще, мы отмечаем самокритичность — хорошо, когда человек способен увидеть свои ошибки, предпринимает шаги к их устранению и учится на них. К тому же такой сотрудник сможет замотивировать своих коллег.

На самом деле тема очень обширная, говорить можно много, но я хочу рассказать об опыте одной компании. Во время работы над проектами у них была заведена рассылка коммерческих предложений по имеющейся базе. К предложению обычно прикладывали анкету, которую нужно было заполнить и прислать обратно. Но вот незадача! Практически никто этого не делал. На 100 отправленных предложений приходило 5-7 анкет. Тогда руководство внедрило контакт-центр — операторы прозванивали каждого клиента, после отправки предложения, и уточняли, получили ли они письмо и планируют ли присылать заполненную анкету. Они даже не особо их уговаривали. Но результат превзошел все ожидания — количество полученных заполненных анкет возросло в 3,5 раза! То есть звонок стал тем самым “волшебным пинком”, который помог увеличить результат рассылки. В последствии, эта компания стала уточнять степень заинтересованности в предложении, выявлять потребности аудитории и на основании собранных данных составлялись отдельные базы — с горячими, теплыми и холодными клиентами. Согласитесь, это работает! Да и к тому же маркетинговые опросы и исследования можно проводить не только “во внешнем мире”. Контакт-центр способен осуществлять контроль качества всех других отделов компании, выявляя ее сильные и слабые стороны.

В завершении хочу отметить ,что телемаркетинг — это сложный канал продаж. Зачастую, ввести целый отдел в компанию не так то просто, особенно если учесть, что каждого сотрудника нужно обучить и обеспечить необходимой техникой. Да и не каждый человек способен на такую работу — быть всегда вежливым, отзывчивым. Не впаривать товар, а устанавливать доверительные отношения с клиентом и стремиться помочь ему. Однако я могу с уверенностью сказать, если вы сначала наймете компетентных сотрудников, а потом грамотно организуете работу телемаркетологов в вашей компании, то телефонные продажи благоприятно скажутся на уровне дохода вашего бизнеса и выведут компанию на более высокий уровень!

Автор: Кристина Счастная, SKV Group. 

Метки: