Компания МегаФон последнее время вызывает много нареканий и разочаровывает своим сервисом и обслуживанием. Елена Пономарева, к.э.н., член Гильдии Маркетологов, основатель научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов» рассказывает как компания смогла испортить свой имидж.

Я хочу написать историю о взлете и падении главного героя. У меня герой сегодня бьет все рейтинги падения, не просто упав, а окончательно разбившись в моих глазах. Зовут его – компания «МегаФон».

Наша история любви началась почти 16 лет назад. За это время в моей жизни всего на пару месяцев появлялись МТС и Теле2 и довольно давно на вторых ролях живет Билайн, который используется на случай провалов в связи МегаФона и для общения только с самыми близкими, поэтому выбран самый дешевый тариф.

Когда окружающие дружно пользовались возможностью поменять оператора, сохранив номер, у меня даже мысли об этом не возникало. Я прощала МегаФону его небольшие недочеты, в конце концов, они бывают у всех. Но в последнюю неделю отношения дали трещину.

Рекламные бюджеты лучше направьте на поддержку работы оборудования и оптимизацию процессов

Началось все с того, что он перестал отвечать на мои сообщения – личный кабинет недоступен с завидной регулярностью, коды не работают, а интернет отваливается сам по себе. Затем в наши отношения пришел пресловутый денежный вопрос. За последнюю неделю на трех номерах нашей семьи «в трубу» вылетели более 3000 рублей, которые можно считать чистой прибылью МегаФона, поскольку услуги не оказывались или сами подключались.

Выбранный на май тариф для модема категорически не использовался, постоянно переводя меня в режим автопродления, чтобы мои деньги уходили сверх абонентской платы. Режим автопродления на смартфоне включился «сам» 15 раз за май (зачем???), в итоге я вообще осталась без интернета на сутки из-за превышения предела автоподключений.

Сегодня настал апогей. За 5 минут скайп-общения с номера в модеме сняли 400 рублей. И это при том, что у меня лимит в 20 Гб, который был подключен только вчера и не использовался.

Сказала, что по-человечески меня понимает, но надо оставить заявку и техподдержка будет разбираться

Вежливая девушка задала мне вопрос, в каком регионе я нахожусь. По логике МегаФона, явно где-то очень далеко. Затем удивилась, что у меня, оказывается, тариф подключен, а деньги снимаются по трафику без тарифа. Извинялась, сказала, что по-человечески меня понимает, но надо оставить заявку и техподдержка будет разбираться.

Я могу понять, когда это первый раз, накладки бывают везде. Неделей ранее меня оставили на сутки без интернета в смартфоне, как я писала выше, испортив выходные (мне нужно было сделать срочно материал), тоже очень сильно извинялись и делали вид, что решали мою проблему, кормив меня обещаниями каждый из 8 раз, когда я звонила, перекладывая вину друг на друга и ссылаясь на некие технические неполадки. Вежливые мальчики и девочки извинялись, обещали все исправить, но… Даже 100 рублей мне пообещали за неудобство. Пообещали и простили, не стоили мои испорченные выходные даже 100 рублей по версии МегаФона. Проблема в итоге была решена за 30 секунд в последние 10 минут от положенных 24 часов на ее решение по регламенту. И то только потому, что я снова позвонила.

Сейчас у меня висят в проверке два диплома, которые нужно срочно читать, потому что защиты не подвинуть – вряд ли МегаФон будет спонсором таких изменений. Я не могу ответить нормально на письма и сделать нужную работу по проектам, которые горят, у меня отменены скайп-совещания. Меня снова кормят обещаниями и извинениями, при этом страдаю уже не только я, но и те люди, которым я обещала что-то сделать.

Вот так лояльность, которая длилась почти 16 лет была разрушена за неделю

В понедельник я точно поеду в офис МегаФона писать жалобы и требовать возврата денег, после этого менять оператора, как минимум, для модема. Вот так лояльность, которая длилась почти 16 лет была разрушена за неделю.

МегаФон, что стало с твоим клиентским сервисом? Теперь на тренингах у меня будет прекрасный кейс в качестве примера, как надо ТЕРЯТЬ клиентов и как НЕ надо с ним работать.

Рекламные бюджеты лучше направьте на поддержку работы оборудования и оптимизацию процессов, пользы будет больше. Рынок достиг зрелости, работать надо с удовлетворенностью и лояльностью, а не наращивать абонентскую базу.

Если нужна помощь, приходите в Лаборатория Трендов, мы поможем!


Автор: Елена Пономарева, к.э.н., член Гильдии Маркетологов, основатель научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов»