К примеру, большинство зрителей не осведомлены о возможностях возврата билетов (и зачастую, у каждого организатора свои условия возврата, которые устанавливаются перед стартом продаж билетов), о правилах, по которым они могут вернуть свои деньги. А если эта информация и есть, то мелким шрифтом и где-то в «подвале» сайта, прикрепленном документе в невиданных глубинах ресурса.
Что остается покупателю? Нервничать? Пытаться выяснить информацию по телефону? Чаще всего клиент ожидает ответа по 20 минут и получает измученный стальной голос оператора.
Решением этой проблемы может стать качественная поддержка покупателя по телефону, почте и через специализированные чаты на сайте.
Представьте, если телефон в руках родителя лет 40, который хочет подарить своему ребёнку лучший новогодний праздник. И нашел он водное шоу на крупнейшей в городе площадке, которое еще и ведёт Мария Киселева. Речь о проекте “Аквамагика”, который реализовывал билеты на своем сайте, используя софт Radario.
Особенностью данного сотрудничества было то, что Radario взяло на себя всю поддержку клиентов: не только тех, кто покупал билеты через розничную точку radario.ru, но и тех, кто покупал на сайте организатора (лэндинге, созданном для данного проекта). Radario позаботились о том, чтобы пользователь не только имел возможность задать вопрос, но и мог выбрать наиболее удобный способ: написать в чат, который стоял на лэндинге и сайте radario.ru, позвонить в поддержку, номер которой был указан на сайте, в контактах, на билете и много где еще или написать письмо. Сократили время ответа до одной минуты, внимательно отнеслись к тому, чтобы контакты поддержки всегда были на виду и усердно решали проблемы пользователей.
Так прошли 97 дней продаж и ещё пара недель отработки запросов после проведения мероприятия. Тут, правда, было больше веселых: «где наши фотографии», «ребёнку было весело, а мне скучно», «почему я не смогла купить сластей» и так далее.
За время продаж билетов было осуществлено около 200 диалогов в чате на сайте «Аквамагики», средняя конверсия в покупку по каждому из которых составила 1 к 5, то есть каждый пятый диалог завершился покупкой.
Поддержка пользователей способна увеличить лояльность клиентов, повысить конверсию покупки. Всё возможно, если механизмы коммуникации с клиентом хорошо отстроены и он может легко связаться с вами и быть уверенным, что его проблема будет быстро решена.
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.