/

Ложечку за маму, за папу… и за хороший сервис!

Начало летнего, условно-туристического сезона – самое время взбодрить приунывший сервис и подготовиться к встрече гостей. Ибо, если вовремя не вернуть стандарты качественного обслуживания, потом придется долго и мучительно возвращать лояльность клиентов – иногда самыми нестандартными способами.

Не то, чтобы -дцать лет в ресторанном бизнесе  позволяли мне сейчас писать «мемуры папы Муми-тролля» (о том, какие инструменты работают и как это проверено временем), нет, скорее, это хочется сделать из чувства патриотизма.  Хочется, чтобы вирусы отступили, границы открыли, туристы приехали, и мои друзья и мой любимый, гуляя по нашему чудесному городу, радовались бы не только архитектуре и пейзажам, но и уровню сервиса в многочисленных прекрасных местах «ресторанной столицы России».

Что надо сделать, чтобы вернуть клиентоориентированность доковидных времен? Самый очевидный ответ: аудит сервиса. Давайте наметим для этого пять шагов.

Как дела у соседа?

Один из самых действенных способов для того, чтобы взглянуть на свой бизнес трезвым взглядом – заглянуть к конкуренту. Оценить мельчайшие детали в антураже его заведения, выделить конкурентные преимущества. Подойти к вопросу не формально, а со всей душой – сосчитать его гостей, определить примерный средний чек, обратить внимание на стандарты обслуживания и реакцию гостей в зале. Вернуться к себе и тут же замерить те же показатели. Обязательно на бланке, отдельном чек-листе, составленном под ваши индивидуальные потребности.   Каждому пункту присвоить вес, таким образом, выделяя, что для вас более значимо. Высчитать разницу в баллах.   Изучить отзывы гостя о конкуренте – действительно ли эта разница важна гостю? Если да, составить план по формированию собственных конкурентных преимуществ.

Секрет успеха: на конкурента смотреть глазами его лояльного гостя, а на себя – глазами нового, кто только впервые зашел и сейчас решает, придет ли снова.

Секрет успеха № 2:  не обманывать самого себя и не «подсуживать» самому себе.  Вот, например.

Однажды Анне Петровне, директору кофейни босс дал задание пошпионить за конкурентом и доложить о результате. Анна Петровна с удовольствием доложила: «У них кофейня темная, некрасивая, у сотрудников форма скучная, столик у окна был занят и никто особо мной не занимался. А у нас-то зато, меня с порога все встретили, как дорогого гостя и сказали хором «Проходите, мы Вам выбрали лучший столик, Анна Петровна»…  Ясное дело, своего босса все видят за версту и носят на руках. Даже и не смешная история, но зато правда.

Дамы и господа обслуживают дам и господ

«We are ladies and gentlemen, serving ladies and gentlemen» — «Мы дамы и господа, обслуживающие дам и господ» — эту установку, как мантру, регулярно зачитывают руководители сети отелей Ritz своим новеньким сотрудникам. Зачем? Разве не нужно, напротив, выстроить серьезную дистанцию между гостями и персоналом? Легендарный голландский социолог Герт Хофстеде глубоко исследовал «Дистанцию власти», сравнивая различия в культурах разных стран. Современные эйчары переносят идею в область корпоративных отношений. Говоря простым языком, когда власть (гости, руководители) находится на большой дистанции от народа ( сотрудников), сотрудники привыкают оценивать успех и «могущество»  клиента или босса по внешней атрибутике, цене часов и обуви и т.д., и  за снобизмом забывают о стандартах сервиса, которые должны быть едины для всех посетителей.  И напротив, низкая дистанция власти с обязательным уважением каждой из сторон друг к другу, делает сотрудников инициативными и заинтересованными в успехе, как будто они совладельцы бизнеса.

И второй важный аргумент. Задумайтесь, можете ли вы быстро и безошибочно ответить на следующие несколько вопросов.  Кто в вашей кофейне лучше всех предлагает эклеры? Кто больше нравится гостям? Кто самый быстрый? Когда день рождения у каждого из ваших сотрудников? У кого из них сейчас есть проблемы в семье? Кто из них вегетарианец?  Как давно работает каждый из них у вас?  Если заминок и запинок не возникло – как приятно, что вы такой внимательный и заботливый босс! А еще дальновидный. Ведь вы знаете, что, не сохранив штат сотрудников сейчас, в начале или, тем более, середине летнего сезона, вам придется трудно : надо будет найти, отобрать, обучить новичков, большая часть которых пришла к вам временно, подзаработать на каникулах и поэтому, совсем не заботится о долгосрочной лояльности ваших гостей. И пока вы будете искать да обучать, конкурент-сосед, сохранивший весь дружный коллектив, будет зарабатывать. Свои и ваши деньги. Особенно ваши. Сейчас и, возможно, в перспективе.

Мистер Икс решает проблемы

Взглянуть на себя со стороны, оценить глазами гостя владельцу/менеджеру заведения – не только сложно, но и невозможно. Если вы не набрали полный штат сотрудников-камикадзе, которые будут осознанно обслуживать босса, спустя рукава, то объективной оценки вам не видать.  Чтобы ее получить, воспользуйтесь популярной и эффективной опцией «Тайный покупатель», точнее, «Тайный гость».

Этот замечательный человек, неизвестный никому из ваших сотрудников, придет и замерит все ключевые показатели вашего сервиса. Поздоровался ли сотрудник? Горячим ли был кофе? Дали ли скидку? Вкусным ли оказался суп? А как насчет чистоты и общей атмосферы?  «Мистер Икс» даст ответы на эти вопросы, а также приложит фотографии, а зачастую, даже аудиозаписи.

Секрет успеха: не вздумайте платить «Мистеру Иксу» скромные 300-500 рублей за визит в ваше заведение! Иначе вы рискуете нанять на эту «работу» человека, для которого этот доход существенен, а значит, он априори не является частым гостем ресторанов и не может давать оценку сервису, ибо ему просто не с чем сравнить. Оплатить его счет, а гонорар перечислить агентству, нашедшему вам личного «инспектора Мишлен» — это более адекватный вариант.  И да. Не стесняйтесь запрашивать информацию о тайных покупателях – кроме ФИО, конечно. Возраст, род занятий, уровень дохода – все это позволит вам оценить, насколько данный «ревизорро» близок к вашей целевой аудитории.  И если не близок – просите найти другого.

Автоматизируй это

«Я бы могла списать ваши бонусы, но они не списываются, потому что у вас не активирована ваша карта, привязанная к вашему аккаунту, потому что вы не подтвердили ваш номер телефона в вашем личном кабинете» , — поверьте, этот изящный пассаж не способствует пищеварению! Даже наоборот. Нарушает.  Избавьте гостя от мрачного рассказа о ваших технических сложностях, не нудите ему над ухом про регистрации и кабинеты. Все, что может быть автоматизировано и делаться по мановению руки – должно таковым стать. Гость, конечно, ошалел на карантинах и тоже хочет внимания, но, с другой стороны, он же и избаловался автоматизацией и онлайн-сервисами, и ждет от вас, любимого кормильца, того же. Виртуально, быстро, выгодно и с улыбкой. Желательно, чтобы списать бонусы/начислить/накопить/ пропить было для гостя не более тяжело, чем донести ложку до рта. Ну, или бокал.

Живые люди

Пятый шаг – самый сложный. Надо определить, сколько в вашем заведении работает живых людей.   И сколько неживых, увы. Нет, мы сейчас не про ковидных зомби, и даже не про робота Веру и ее друзей. Живые – это  эмпаты. Не те, которые скажут «У нас такие столы только для компаний, а эти стулья только для работников культуры, а запеканка только вчерашняя, и вас, женщина, вообще тут не стояло». А те, которые ничего не скажут. Но с порога увидят, что девушка промокла под дождем и ей нужно уютное местечко и глинтвейн. И подальше от той милой пары с двухлетним ангелочком, который уже изрисовал стену, потому что ему надо принести раскраску, а лучше, включить мультики.  Когда гостя встречают с любовью, это повышает качество жизни. Причем, у всех. «Когда мне будет приятно, я тебя так довезу, что тебе тоже будет приятно», — сообщал на этот счет один из главных героев советского шедевра «Мимино».  Несчастный гость пришел из-под дождя, ушла(пришла) жена и оштрафовали на работе. Он нашел приют своей измученной душе в случайном ресторане. Тут его встретили, согрели и накормили. И мысленно обняли(не забываем о соцдистанции!). Он отогрелся. Оставил чаевые. Пришел снова, снова и снова.  И всегда его встречали улыбчивые ребята, о которых перед этим позаботился их босс. Гостю приготовили все самое вкусное и свежее, бонусы списали и начислили автоматически, без его усилий. И все это сделали живые люди, потому что весь сервис, в итоге, держится на них!

Автор: Яна Горнак, эксперт по вопросам рекламы и PR  в ресторанном бизнесе; преподаватель СПБГЭУ.