Горячая линия так холодна

Однажды, за одну обычную неделю я обработала 800(!) отзывов и критических замечаний клиентов компании, в которой работала. Люди писали и писали, паблик вконтакте трещал по швам. А я, даром, что филолог, находила все новые слова, чтобы позитивно и с уверенностью в будущей дружбе дать им то, за чем они пришли. Не подарок и не скидку. А всего лишь –обратную связь. Которая одна-то и выстраивает прочный каркас отношений «постоянного клиента» с любимым брендом.

Как мы узнаем, что «что-то пошло не так»? Почему продажи встали, клиенты скисли и кончились, а сотрудники поувольнялись. Ведь все шло так хорошо, и казалось, что это будет вечно. Рестораны, полные довольных гостей; магазины, где за выходные раскупают новую коллекцию; клиники, куда бегом бежит даже совсем здоровый – как же, чек-ап пора проводить…

Я скажу вам, куда все подевалось.

Только не спрашивайте вашего бармена/менеджера/администратора/продавца, где очереди из «постоянников». Известно, что вам скажут: все пожрал злой ковид. При этих словах бармен смешает крепкий темный коктейль, администратор смахнет слезу с ресниц, а продавец нервно переклеит ценник. А вы задумайтесь: как давно и какую именно вы получали от своих клиентов обратную связь? Как работали с ней?

Как показывает практика, есть несколько основных негативных сценариев.

Нам очень важен ваш звонок

Тут все просто: клиент, который чем-либо недоволен, обращается на «горячую линию», а его либо вовсе игнорируют, либо отвечают максимально равнодушно, с легким оттенком презрения. В аду на отдельной сковородке могут оказаться люди, придумывающие такие скрипты, как «У нас нет возможности вам помочь», «Я все передала в другой отдел, другой отдел передал соседнему департаменту, департамент отослал письмо в головной офис, ожидайте ответа», «Вы должны сообщить свои данные, мы связываемся только по телефону/только в чате/только голубиной почтой» и т.д. Обычно у девушек, принимающих отзывы, усталые скрипучие голоса. Совсем не такие, как у тех, кто принимает заказы. Оно и понятно—звонок «обманутого вкладчика» не несет никаких выгод и бонусов, даже совсем наоборот. Отчего так происходит?

Топ-5 причин:

у оператора, принимающего жалобы и отзывы, нет абсолютно никаких полномочий для оказания «скорой помощи» клиенту;
в компании не развита клиентоориентированность, в целом, и жалующийся клиент(гость) воспринимается не помощником в исправлении ошибок сервиса, а мощным раздражителем;
на приеме отзывов и вопросов честных граждан сидит человек, лишенный эмпатии, как таковой;
отзывы и жалобы принимают «случайные» люди, эта деятельность считается «грязной работой», которая всем неприятна;
руководство компании не считает подобную службу ресурсом для развития.

Клиент всегда прав vs клиент сам дурак

Обе идеи токсичны и ведут в никуда. Но сотрудники компаний с энтузиазмом встают либо на одну, либо на другую сторону. То есть, либо клиенту, гостю при малейшем движении брови, стараются заткнуть капризный рот десертом, либо вступают в словесный баттл. Здесь у сотрудника – официанта, продавца и т.д. – появляется потребность(а главное, возможность) высказать негатив, накопленный по отношению не к этому конкретно гостю(покупателю), а к правилам и стандартам компании, методам руководства.

«Вы сами это заказали… вы должны были проверить, что это ваш вообще размер…вы ждете не 20 минут, а 18, и у нас тут полный аншлаг, а два человека сегодня на работу не вышли… нам привозят только такие апельсины, наше руководство находит самых дешевых поставщиков», — увы, не так уж редко услышишь подобные откровения. Когда сотрудник, который свято верит, что клиент «сам дурак» получает критическое замечание, он идет на принцип – смотрит видеокамеры, опрашивает свидетелей, ищет понятых.

С основной целью – доказать, что клиент сам все не так понял, не туда пришел, не то съел и вообще неудачник. Однако же, бизнес обычно преследует другую цель – извлечение прибыли. Соответственно, если ее стало не из кого извлекать, осмотритесь вокруг: а сколько среди ваших работников убежденных «борцов за правду»? И зачем они приходят на работу?

Бей меня, бей, если хочешь убить

Публичное раскаяние и посыпание головы пеплом – еще один популярный вид неправильного фидбэка. Сплошь и рядом, в отзывах и комментариях в соцсетях можно увидеть целые длинные разбирательства по каждому отзыву клиента. Представитель бренда непременно занимает позицию жертвы, говоря «нам так стыдно, мы бы так хотели извиниться, простите, такое не повторится», собирая вокруг себя все больше агрессоров-заказчиков, которые готовы «заклевать» нерадивого исполнителя.

Негатив притягивает негатив, как соль воду

Менеджерам бренда кажется, что они поступают правильно, публично показывая, как им не все равно. Однако, негатив притягивает негатив, как соль воду, и помимо одного жалующегося клиента, вырастает еще целая группа поддержки. И вот уже все новые и новые люди начинают писать «А вот у меня тоже был случай, а мне вы что ответите».

Никаких публичных раскаяний и никаких обсуждений, почему пуговицы оказались не перламутровые, а стажер Маша вылила кому-то на голову суп с лапшой. Все эти интересные подробности должны оказаться « за кадром», то есть, точно в личке.

И единственный способ не допустить разрастания жаркой дискуссии между многочисленными участниками и сочувствующими – реагировать на отзывы в соцсетях очень и очень оперативно.

Маленький мальчик, маленькая собачка и большой бюст

А бывает и такое, что клиент салона красоты/фитнесклуба/ресторана просто… раскапризничался. Точнее, он хочет получить то, чего у вас нет, потому что где-то в неведомом месте ему это дали. Или, может, еще даже и не дали, но очень хочется.

Через годы и расстояния – есть отзывы, жалобы, крики души, которые никогда не забыть. И есть герои, либо…хм…предметы, которые неизменно становятся причиной конфликта.

Наблюдая разное в ресторанах и клубах разных сетей, я насчитала три таких причины:

Маленький мальчик

Как известно, многие места, особенно вокруг да около 8 марта, любят делать специальные скидки и предложения «только для девушек». И тут на сцену выходит наш герой – «маленький мальчик». А именно: любой участник мужского пола, которого дамы упорно пытаются выдать за несовершеннолетнего сына, а потому он не должен своим присутствием обнулить большую скидку всей их исключительно женской компании – даже, если ему 25 и он за всех платит.

Маленькая собачка

Маленькая собачка всегда способна спровоцировать большой конфликт. Вроде как она не делает ничего особенного – мелко дрожит в сумке хозяйки – а вокруг уже разгораются страсти. «Почему к вам нельзя с собачкой? Я вот приходила в ресторан напротив, и они были только рады!» — если гость настоит на своем, то из другого конца зала уже будет доноситься другая возмущенная речь «Что здесь делает собака? У меня аллергия! У нее глисты! У вас всех уже проблемы!»

Большая грудь

Все, что выше уровня стола – априори, тоже всегда опасно с точки зрения разжигания ссоры. То, что мне довелось услышать лично в разных прекрасных местах и прочитать в соцсетях:

«Вы вообще смотрите, кого на работу нанимаете??? Мы пришли с мужем отпраздновать годовщину свадьбы. Все было так прекрасно. И тут появляется ваша официантка и нависает своим огромным бюстом прямо над моим мужем! Праздник испорчен!»

«Я пришел с девушкой, мы сели за стол, она –лицом к официантам и поварам. И они все на нее так пялились! Что это за безобразие! Да, у моей девушки было красивое декольте, но это было…только для меня! Запретите вашим сотрудникам нагло улыбаться посетительницам с большим бюстом!»

Эпилог

Какой вывод можно сделать из вышесказанного? Несложный, но важный: обратная связь клиенту –это отдельная работа, которую должны делать профессиональные и клиентоориентированные люди. Не секретарь и не завхоз, и даже не директор по производству. И лучшее, что они могут сделать – это относиться к клиенту, как к любимому человеку. Да, выпендривается иногда много и не по делу. Да, то ему одно, то другое. И сам вообще не наследный принц. Однако ж, он мой любимый (клиент), а значит, я все сделаю, чтобы мы и дальше были вместе.